Il est légitime au moment d’informatiser sa boutique de s’interroger sur les qualités et avantages des différents logiciels d’encaissement et de gestion de stock du marché susceptibles de vous convenir. L’offre reste importante mais toutefois, nous constatons ces dernières années une réduction salutaire du nombre de logiciels. Les raisons de cette diminution sont souvent liées à la disparition de petits éditeurs, aux ressources réduites, dans l’incapacité de suivre les évolutions techniques (versions de Windows), normatives (certification NF) et professionnelles (e-commerce et mobilité). D’autres solutions logicielles, souvent basées sur des tablettes tactiles et le cloud, ont un peu comblé le vide laissé par ces anciens produits pour former une offre d’entrée de gamme, se voulant attractive mais en revanche aux capacités très limitées et insuffisantes pour gérer la complexité de l’offre d’un chausseur ou de tout autre commerce de l’équipement de la personne. Cependant, même si les commerçants peuvent sélectionner un logiciel de gestion de boutique qui leur parait adéquat, ils en oublient parfois de porter le même soin quant au choix de son concepteur et distributeur ! Et pourtant, les deux vont de pair.
Listons les points clés sur lesquels vous devez vous pencher pour ne pas vous tromper sur le choix du parfait éditeur de logiciel. Les 10 premiers critères sont éliminatoires et interdépendants. Par conséquent l’éditeur de logiciel de gestion de boutique devra cocher toutes les cases sans exception. Le choix du fournisseur conditionnant évidemment le choix du logiciel, les chances sont fortes pour que la solution élaborée par un éditeur validant les 10 premiers points clés énumérés ci-après vous corresponde. Ainsi, la vérification du point 11, à savoir le choix de la solution logicielle devrait donc couler de source.
1 La certification Afnor NF525
La situation est simple : depuis le 1er Janvier 2018, tous les commerçants soumis à la TVA, personne physique ou morale, de droit privé ou public, qui font usage d’un logiciel de comptabilité, de gestion ou de système de caisse, doivent se soumettre aux dispositions de l’Article 88 de la loi dite « anti-fraude à la TVA ».
Il est donc impératif de vérifier que l’éditeur dispose de la certification Afnor NF525, la plus draconienne, et est à même de fournir le certificat correspondant. Attention, ce certificat possède une durée limitée et son renouvellement annuel est soumis à un audit du système et des process de l’entreprise. D’une part, ce critère est l’assurance pour le commerçant de se conformer aux règles fiscales en toute sécurité, et d’autre part c’est la certitude pour ce même commerçant que son éditeur possède une assise solide lui permettant de développer un logiciel robuste et légal en tous points. Nous recommandons la plus grande prudence quant aux logiciels auto-certifiés : l’éditeur, par manque de moyens, s’attribue la certification sans passer par un organisme certificateur indépendant tel Infocert.
2 La formation certifiée QUALIOPI
Encore une certification significative et déterminante dans le choix de votre futur fournisseur de logiciel et partenaire. La certification Qualiopi détermine le niveau de qualité atteint par l’éditeur de logiciel et surtout l’autorise à vous former à ses produits tout en vous permettant de prétendre au bénéfice d’une prise en charge des frais de formation par votre OPCA. En effet, l’éditeur développe un système, le distribue et en assure la maintenance ; en outre, il dispense des formations à ses clients afin que ces derniers en maitrisent l’usage.
Depuis le 1er janvier 2022, la certification qualité est obligatoire pour tous les prestataires d’actions concourant au développement des compétences qui souhaitent accéder aux fonds publics et mutualisés ; la marque Qualiopi concerne donc tous les prestataires formateurs, y compris les éditeurs de logiciels dispensant des actions de formation. En termes concis, sur le fondement de l’article R.6332 du Code du Travail, les demandes de prise en charge de formation ne seront traitées uniquement que lorsque l’organisme de formation (ici l’éditeur de logiciel) détient la certification Qualiopi. Notre recommandation sans équivoque : choisir un éditeur certifié Qualiopi.
3 La spécialisation dans l’équipement de la personne
Cela parait tellement évident que ce critère de choix important est souvent oublié. Pourtant, un éditeur doit être spécialisé dans les métiers de l’équipement de la personne dont les spécificités sont multiples. Pour un chausseur, nous pensons tout de suite à la prise en compte de la pointure (avec gestion de la correspondance européenne, anglaise et américaine) et la hauteur de talon mais aussi la matière et la couleur, deux caractéristiques propres à l’habillement en général. L’éditeur spécialisé comprend les besoins de ses clients car il centre son développement sur leurs problématiques sans se disperser sur plusieurs secteurs, comprend leurs attentes exclusives et étudie des solutions entièrement en adéquation avec un métier qu’il connait parfaitement.
Quand un éditeur se diversifie, par exemple en commercialisant un logiciel destiné à la restauration puis un autre à la chaussure, un troisième aux garages, aux métiers de bouche, aux coiffeurs ou aux fleuristes ou pire si son logiciel est supposé « s’adapter » à tous ces métiers en même temps, attention danger ! La gestion de tables de restaurant, d’une chaine d’approvisionnement de produits frais ou de fleurs coupées, d’un planning clientèle, de la commande de pièces détachées… n’ont strictement aucun rapport avec votre métier de chausseur. Privilégiez absolument un éditeur fin connaisseur de vos habitudes et de vos attentes.
4 Les références
Aisément contrôlables, les références forment le baromètre parfait qui rassure et donne confiance en forgeant la réputation de l’éditeur. Interrogez-le sur ses Clients : depuis combien de temps travaillent-ils ensemble ? Sont-ils situés dans votre zone géographique ? Leur profil (le nombre de boutiques par exemple) ressemble-t-il au vôtre ? Connait-il le fonctionnement des indépendants, des multimarques et des monomarques, des franchises, des monoboutiques, des réseaux ? Prenez contact avec eux pour vérifier les allégations de l’éditeur dont vous visiterez le site Internet pour en contrôler la qualité. En effet, s’il prétend être meilleur que ses concurrents, ce surplus qualitatif doit se traduire dans le contenu de son site et son design. Si des références y sont mentionnées, n’hésitez pas à en savoir plus. Le risque de se tromper s’amoindrit considérablement si l’éditeur est incontournable auprès de vos collègues du secteur. S’appuyer sur un acteur connu et reconnu parait judicieux quand il s’agit d’informatiser son point de vente.
5 La solidité financière du fournisseur
Un détail d’importance : la pérennité de l’éditeur. S’il est en difficulté financière, quid du suivi du système que vous allez installer dans votre magasin ? Sera-t-il mis à jour ? Au minimum maintenu ? Ou tout simplement abandonné si l’éditeur ne possède pas la capacité de poursuivre lui-même son activité ? Autant d’inquiétudes que vous devez balayez par la consultation de sites comme Infogreffe, societe.com ou le BODACC. Toutes les balises intéressantes relatives à la santé des comptes de l’entreprise y sont mentionnées (comptes non publiés = doute légitime). Par expérience, nous observons des commerçants ne prenant pas tout de suite garde à ce critère ; quand ils s’aperçoivent que le fournisseur accuse une baisse du chiffre d’affaires, une baisse de la capacité d’autofinancement, que son fond de roulement est insuffisant, que sa solvabilité est douteuse, etc., il est parfois trop tard… Jouez la prudence : vérifiez les indicateurs de santé de l’éditeur.
6 La structure de l’entreprise
Nous évoquions dans le point 1 les éditeurs trop faibles pour jouer le jeu de la certification Afnor NF 525. Cette faiblesse est due à un manque de moyens financiers, ce qui peut déjà interpeller mais plus grave, parfois à un sous-dimensionnement des équipes, en particulier celle du développement. Nous avons-nous-mêmes été interrogés lors de la mise en place de la certification NF525 par un autre éditeur qui nous demandait des conseils sur le passage de la certification : à ce stade, nous parlerons de manque de compétences techniques. Ceci étant, que ce soit en raison de ressources financières insuffisantes, de compétences techniques réduites ou d’un manque de personnel, voire de deux ou trois de ces éléments conjugués, tous ces éditeurs souffrent d’un mal commun : une structure défaillante de leur entreprise.
L’éditeur, peu importe sa taille, même si une structure de 20 à 30 collaborateurs semble la plus agile et réactive, doit être organisé en services. Le service développement requiert un responsable et plusieurs développeurs assignés à divers projets. Le service qualité s’assure de la viabilité des nouvelles fonctionnalités et de l’existant après modification du code. Le service technique, chapeauté par un directeur, fourni en personnel, couvre la hotline et la formation directement en boutique ou à distance. Le service commercial est composé de chargés de clientèle dédiés à des secteurs géographiques et le service marketing centre ses préoccupations sur la connaissance des besoins des Clients. L’e-commerce peut être l’objet d’un service ou dépendre du développement. Un service administratif et comptable ainsi que le standard sont les indispensables rouages d’une structure efficace. Chez certains éditeurs, le développeur (car il n’y en a malheureusement qu’un) endosse les casquettes de technicien hotline, voire de formateur. Comment dans ces conditions prendre le temps de coder sereinement ? Comment renseigner correctement au téléphone ? Comment former du mieux possible ? A vouloir tout faire, rien n’est évidemment parfait, loin de là. Anticipez vos futures relations avec votre partenaire. Les interactions seront régulières, autant s’assurer que la structure de celui-ci sera à même de faire montre de réactivité et surtout d’efficacité.
7 La démonstration du logiciel
Loin d’être anodin, ce critère est très important. En effet, certains éditeurs vous proposent des versions d’essai gratuites dans lesquelles vous intégrez vos articles (phase relativement laborieuse au passage). Puis vous « essayez » gratuitement le logiciel sans véritable soutien ou conseil et quand vous demandez de l’aide, celle-ci intervient en général à distance. Et pour cause, ces versions sont conçues comme de véritables appâts, pour ne pas dire pièges, par de petits éditeurs sans formateur ni assistance, autant dire sans service technique digne de ce nom (reportez-vous au point 6 sur l’importance d’une organisation correctement structurée).
Au contraire, un professionnel solide et sûr de son produit, vous proposera un rendez-vous de démonstration, éventuellement en magasin pour manipuler simultanément vos articles et le logiciel. Vous pourrez ainsi le questionner sur des points précis concernant l’interface de caisse, les commandes, les réceptions, la gestion du programme de fidélité, l’interaction avec l’e-commerce, le module d’analyse de l’activité et sur bien d’autres sujets comme la mobilité. Passer quelques heures avec un spécialiste vous sera bien plus profitable que de rester seul, livré à vous-même avec un système inconnu sans assistance aucune. Notre conseil : évitez les versions d’essai pour vous concentrer sur les éditeurs proposant une vraie démonstration.
8 Les mises à jour régulières
Les mises à jour régulières sont synonymes d’un éditeur soucieux de faire évoluer ses solutions logicielles souvent dans le but d’améliorer la stabilité et les performances. Les mises à jour sont aussi le fruit de l’écoute de ses Clients demandeurs de nouvelles fonctionnalités ; en effet, même après plusieurs années de développement, de nouveaux besoins apparaissent en corrélation avec de nouvelles manières de travailler et de nouveaux outils. Par exemple, les assistants mobiles sur tablette ou smartphone au sein de la surface de vente pour renseigner le chaland à la volée sur le stock de tel ou tel article sans passer par un ordinateur, pour proposer des articles complémentaires, pour commander et livrer depuis un autre magasin, etc. Autres exemples, l’évolution des terminaux mobiles d’inventaire pousse à l’évolution des programmes, tout comme le fait de commander ou réserver un produit sur Internet et le récupérer en point de vente, le commander en point de vente et se faire livrer à domicile : problématiques phygitales du « reserve and collect » et du « click and collect ». Les interactions multicanales nécessitent ainsi des mises à jour, parfois d’envergure, dues au changement de langage de programmation. Informez-vous sur le rythme des mises à jour, leur teneur, sur les projets en cours et leurs échéances. Une société en mouvement s’appuie sur un programme de développement sérieux et ambitieux, et accompagnera votre croissance grâce à son dynamisme.
9 La hotline téléphonique
Point crucial. Elle doit exister ! Cela peut paraitre incroyable, mais il subsiste encore des éditeurs, toujours par manque de ressources, qui ne proposent pas de hotline téléphonique. Ils proposent en substitution de les contacter par formulaire, ce qui déclenche un ticket d’intervention. Imaginons que vous bloquiez la caisse un vendredi après-midi pendant les soldes : vous seriez obligé de décrire par écrit votre problème et attendre un temps inconnu sa résolution…
D’autres éditeurs proposent des formules à la carte. Oui, la hotline téléphonique est présente mais selon le niveau de facturation choisi, vous n’avez pas accès à l’ensemble des services. C’est risqué, car il est impossible de prévoir précisément le type de blocage susceptible d’affecter votre activité et anticiper certaines demandes : un problème sur la clôture de caisse, une différence d’inventaire inexpliquée, une aide sur un transfert d’articles, etc.
L’éditeur consciencieux dispose d’une hotline téléphonique basée en France, bien dimensionnée et ouverte à tous ses Clients, sans distinction. Ainsi, un contrat de maintenance à jour autorise un utilisateur à appeler sans limitation de durée et en nombre d’appels les techniciens pour des dépannages quasi immédiats.
Par ailleurs, les points 1 et 2 développés ci-dessus concernant les certifications obligatoires obligent les éditeurs à la mise en place d’un système de mesure de la qualité : un taux de satisfaction de 90% au minimum est un bon indicateur du niveau de service fourni. Demandez-le ! Temps d’attente, satisfaction et autres critères d’évaluation sont constamment mis à jour. Nous insistons sur l’importance à accorder à ce critère : une hotline téléphonique est impérative.
10 Le relationnel et la confiance
A l’heure du digital tous azimuts générant des rapports distanciels toujours plus nombreux, aussi bien avec ses Clients qu’avec ses partenaires commerciaux grâce aux réseaux sociaux par exemple, gardons à l’esprit que la chaleur humaine et le relationnel comptent dans les affaires. La dématérialisation, bien qu’elle soit un accélérateur de business, n’élude pas l’importance capitale des rencontres physiques, ciment de l’établissement du lien de confiance entre deux contractants : le commerçant et son fournisseur. Le bon relationnel passe donc par cette confiance que vous accordez à votre éditeur de logiciel, et réciproquement, pour vous accompagner au quotidien à travers des contacts réguliers et réels : premier rendez-vous avec le commercial, visites régulières de ce dernier sur votre secteur, rencontres sur les salons professionnels. Mais un relationnel réussi émane aussi, sans pour autant les rendre exclusifs, d’outils de communication à distance : suivi commercial par téléphone, demande de conseils et dépannages de la hotline. Tous ces éléments contribuent à instaurer la proximité et le climat de confiance nécessaires à votre relation commerciale, que vous souhaitez certes utile et efficace dans la résolution de vos problèmes mais aussi « sympathique » lors de la mise en œuvre des solutions.
Comment procéder ? Reportez-vous à l’ensemble des points précédents de 1 à 9 :
-l’indispensable certification Afnor NF525
-la certification Qualiopi est tout autant impérative
-la spécialisation dans l’équipement de la personne, critère important
-les références vérifiables
-la solidité financière, marqueur de pérennité
-la structure opérationnelle de la société
-la démonstration du logiciel
-les mises à jour régulières
-la hotline téléphonique -le relationnel générateur de confiance
11 Un logiciel de gestion de boutique en temps réel, évolutif et omnicanal
L’offre présente sur le marché est pléthorique, le meilleur côtoie le moins bon…
Nous vous encourageons à taper une requête simple dans Google : « logiciel gestion boutique chaussures ». La réponse du plus consulté des moteurs de recherche Internet est sidérante : plusieurs millions de résultats ! Bien sûr, il n’existe pas autant de logiciels de gestion de boutiques de chaussures, mais tout de même, force est de constater que des dizaines de solutions informatiques sont proposées. Alors, comment faire le bon choix ?
-Toutes les solutions du marché n’offrent pas la même qualité de prestation, selon qu’elles agissent en temps réel (l’actualisation du stock s’effectue simultanément aux ventes) ou en temps différé (l’actualisation du stock s’effectuant généralement en fin de journée). La règle d’or numéro 1 est donc de s’assurer que le logiciel fonctionne en temps réel à l’aide de réplicateurs de données. Ainsi, vous pourrez continuer à encaisser et travailler même en cas de coupure Internet. Dès le rétablissement du réseau, tous les postes s’échangent les données sauvegardées localement de façon transparente sans intervention de votre part. En l’absence de cette technologie, passez votre chemin !
-Concernant l’outil logiciel plus particulièrement, le futur utilisateur s’informera sur les possibilités d’extension (nombre de points de vente) et le coût de ces évolutions ; en effet, en cas de croissance de votre activité, l’informatisation d’une ou plusieurs boutiques supplémentaires doit pouvoir s’opérer de façon fluide sans envisager une nouvelle réorganisation informatique importante. Les vérifications préalables incluent les pré-requis matériels : allez-vous opter pour un système tactile ? Qu’en est-il de la compatibilité avec les périphériques de caisse (imprimante ticket, douchette, afficheur, etc.) ? Quelle puissance et quel ordinateur ? Allez-vous bénéficier d’une garantie sur site ?
-Le logiciel doit être en mesure de faciliter l’expérience omnicanale du client ainsi que celle du commerçant. Le client va pouvoir consulter, réserver, commander et payer sur le site Internet de la boutique, poursuivre son parcours sur son smartphone, voire le finaliser au choix en boutique en toute fluidité (cf. point 8 ci-dessus). Le commerçant, grâce à cette même solution logicielle omnicanale sera également en mesure de gérer et vendre sans interruption peu importe le device et peu importe le canal. Ce qui nécessite en plus de l’adaptation multicanale à l’aide d’API (Application Programming Interface ou Interface de Programmation d’Application) et de connecteurs, des échanges de flux d’informations entre les multiples canaux (points de vente, sites Internet, réseaux sociaux, marketplaces) centralisés dans le logiciel de gestion de boutiques pour disposer continuellement d’une information mise à jour en temps réel (modèles disponibles, dates de réassort, etc.). Ainsi, le détaillant pourra toujours proposer, transférer, commander et vendre. L’omnicanalité tend donc à se concentrer sur les besoins et attentes de vos clients ET sur les vôtres, ce qui nécessite l’emploi d’un logiciel agile et ouvert.
Nous espérons que cet article aidera tous les commerçants dans leur projet d’informatisation de leur(s) boutique(s).
Nicolas SALIN Responsable Marketing VEGA-STIAC – www.vega-info.fr
