Phygital… faut-il se lancer ?

Phygital, faut-il se lancer ?

L’Essentiel de la Chaussure, n°202, mars 2019, page 78.

Tuons le suspense sur le champ, la réponse est oui, sans ambiguïté ; le magasin traditionnel, physique, doit entamer sa mue pour devenir phygital. Le commerçant aujourd’hui ne peut pas, ne doit pas passer à côté de cette mutation inéluctable, sous peine de… disparition pure et simple.

Comment en sommes-nous arrivés là ?

Le néologisme à la mode, « phygital »,  désigne l’alliance du point de vente physique et du digital. Cette alliance, née de l’évolution du comportement du client s’est traduite par l’imbrication des deux formes de commerce, à savoir le magasin physique et le commerce en ligne.

Dans les années 2000/2010, tandis que les ventes du commerce physique chutaient plus ou moins au bénéfice du commerce en ligne, les commerçants détenteurs de magasins se sont équipés pour certains de sites Internet pour s’ouvrir à ce nouveau canal de distribution, et compenser les ventes perdues en boutique par celles gagnées via l’e-commerce. Progressivement, au cours des années 2010, les façons de commercer sur Internet se sont diversifiées : les réseaux sociaux ont acquis une importance phénoménale et les marketplaces ont démontré une puissance incroyable. Les chausseurs ont donc pour la plupart suivi le mouvement en commercialisant leur assortiment sur Facebook, Amazon et maintenant la marketplace ANWR-GARANT, en schématisant.

L’évolution du comportement du client.

Nous évoquions précédemment l’évolution du comportement du client qui en s’appropriant les technologies numériques a forcé le commerce traditionnel à une nécessaire adaptation. Ce nouveau comportement issu de la mobilité et de la connexion tous azimuts implique que le client ne comprend plus qu’il ne soit pas possible de réserver ou de commander un produit sur Internet et de venir le retirer dans un magasin proche de son domicile ou de son lieu de travail. Pareillement, le client ne comprend pas qu’il soit impossible de commander en magasin un produit absent en surface de vente (mais disponible sur Internet) et de se le faire livrer chez lui. Les concepts marketing de Reserve and Collect et Click and Collect sont devenus des réalités très concrètes pour lui alors qu’elles restent malheureusement des notions virtuelles pour un certain nombre de détaillants. Si une enseigne ne dispose pas de ces facilités, le client s’en détourne au profit d’une autre…

Les bénéfices attendus par le chausseur.

L’objectif est d’abord un objectif business. Phygitaliser un point de vente revient à l’équiper des outils qui permettent de commercialiser son assortiment autrement, à proposer une expérience client agréable et enrichie et par conséquent à améliorer le business en magasin.

La phygitalisation en pratique : le logiciel en tant que clé de voute.

Le logiciel d’encaissement et de gestion de stock en temps réel est un prérequis, le socle sur lequel repose la totalité du système phygital : sans logiciel, pas de magasin phygital. En premier lieu, ce logiciel doit être multicanal et donc pouvoir gérer les stocks du ou des magasins, ceux d’un ou plusieurs sites Internet et les produits présents sur les marketplaces. Mais cela ne s’arrête pas là : le logiciel doit être en mesure de croiser les données de stock, de ventes et la base clients de l’ensemble des canaux de distribution gérés pour ne former qu’une seule et même base de données ; d’omnicanal jusqu’ici, le logiciel passe alors au stade cross canal ou phygital. Un client sera ainsi reconnu par le système peu importe s’il achète sur Internet ou en magasin, son programme de fidélisation sera alimenté, etc. Il est donc crucial de choisir le logiciel de gestion de magasin adéquat. En point de vente, le logiciel va équiper les caisses, les postes de gestion en back office et des supports de plus en plus présents désormais : les tablettes vendeurs et les bornes visuelles connectées.

Les tablettes vendeurs ont trois vocations principales :

*elles accélèrent le paiement car il devient inutile pour le client de passer par des files d’attente qui entravent l’acte d’achat et payer est aussi simple que des clicks sur un site Internet… d’autant que c’est le vendeur qui s’en charge.

*l’outil offre la possibilité à ce même vendeur de proposer au client des modèles complémentaires, fiche descriptive et argumentaire à la clé (l’équivalent Amazon du « les clients qui ont acheté ce modèle ont aussi été intéressés par celui-là »). Tout aussi avantageuse, la possibilité de proposer des modèles de substitution (autre couleur dans la même pointure, modèle de gamme similaire en cas d’hésitation, etc.). Le but étant qu’un client quitte le point de vente en ayant finalisé un achat; le processus d’achat se déroule donc sur la surface de vente avec des produits physiquement présents ou bien issus des stocks en ligne (site Internet, marketplace) de l’enseigne.

*outre des services immédiats et un parcours d’achat rapide, le logiciel déployé sur tous les supports de vente récolte des données précieuses sur l’historique des achats des clients que le chausseur exploitera à des fins commerciales et marketing.

Les bornes interactives, tablettes clients ou écrans digitaux en magasin fonctionnent sur le même principe sans l’assistance d’un vendeur. Le client accède aux informations produits jusqu’au paiement en libre-service. Très utile lorsque le vendeur est déjà accaparé par d’autres clients.

Nicolas SALIN

Responsable Marketing VEGA-STIAC – www.vega-info.fr

Arbell Chaussures, la marketplace des chausseurs indépendants

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Arbell Chaussures

Arbell Chaussures, la marketplace des chausseurs indépendants, fruit de la collaboration étroite entre VEGA STIAC et ANWR-GARANT, est née en 2018. Notre société, consciente de ses liens solides avec le commerce indépendant depuis plus de 30 ans et tout particulièrement avec les chausseurs, a donc accepté tout naturellement dès 2016 la proposition du plus grand groupement de chausseurs indépendants, ANWR-GARANT (1600 boutiques physiques en France), de poser conjointement les bases du développement d’un site Internet e-commerce. Nous sommes donc très fiers, en tant qu’artisan majeur du projet, de vous annoncer sa sortie effective. Nous pouvons affirmer que le logiciel Polaris Gestion Magasins est le seul optimisé intégralement pour interagir en temps réel avec Arbell Chaussures : et pour cause, le service développement de Polaris est celui qui a œuvré en parallèle sur la nouvelle place de marché !!!

Vous retrouverez les plus grandes marques de chaussures sur Arbellchaussures.fr. Les chausseurs indépendants du réseau Arbell sélectionnent en effet les meilleurs modèles de chaussures et sont à l’écoute pour vous des dernières tendances.

L’enseigne Arbell Chaussures est une enseigne constituée uniquement de chausseurs indépendants et a été créée par eux il y a plus de 50 ans.

Vendre sur une marketplace

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Vendre sur une Marketplace : l’outil e-commerce ultime pour les chausseurs ?

L’Essentiel de la Chaussure, n°193, avril 2018, pages 40 à 43.

Au-delà de la chaussure et de l’équipement de la personne en général, la marketplace a pris une telle importance dans pratiquement tous les secteurs de l’économie qu’il parait indispensable d’effectuer un tour d’horizon des univers produits et services afin de nous rendre compte de son omniprésence.

Un retentissement dans tous les secteurs de l’économie.

La marketplace est une plateforme qui permet de connecter acheteurs et vendeurs. Le détenteur/animateur à l’origine du lancement agit comme un tiers de confiance qui gère le paiement et la sécurité des transactions. Il est là pour que les acheteurs et les vendeurs puissent effectuer des transactions sur la plateforme en connectant l’offre et la demande en temps réel. Il prend en général une commission généralement comprise entre 5 et 20% sur chaque vente effectuée même s’il y a d’autres modèles économiques qui existent, l’idée étant que tout se passe bien entre les acheteurs et les vendeurs. Il faut également prendre en compte des frais divers de promotion, de gestion, de mise en place, de mise en avant, d’abonnement mensuel le cas échéant, etc.

Aujourd’hui, dans l’économie digitale, pour se développer et améliorer sa croissance, la marketplace est un outil extrêmement efficace à l’instar du modèle Uber et de l’ubérisation qui a totalement disrupté l’industrie du taxi : Uber est devenue la plus grosse société de taxis au monde et pourtant Uber n’a pratiquement aucun salarié et aucun véhicule ne lui appartient, et pourtant le service Uber connecte des millions de chauffeurs et de clients. AirBnB agit de même avec des logements sans qu’aucun bien ne lui appartienne. Ces deux acteurs sont des exemples typiques : peu d’investissements en propre, aucun stock, et pourtant atteinte de positions remarquables bien plus rapidement qu’avec le e-commerce traditionnel. Sur les 10 plus gros sites e-commerce français, 2/3 sont des marketplaces. Les 40 plus gros retailers français génèrent 30% de leur chiffre d’affaires grâce à elles. En France, le marché des marketplaces est relativement mature, davantage que dans le reste de l’Europe et pourtant nous sommes loin d’avoir atteint le pic de maturité. Amazon, au niveau mondial en 2017, c’est plus de 177.9 milliards de dollars de chiffre d’affaires e-commerce dont environ la moitié réalisée sur sa propre marketplace. Autre chiffre étourdissant (source challenges.fr), celui du bénéfice net record de 3 milliards de dollars pour la même année, dont 2 milliards au 4ème trimestre contre 749 millions en 2016 ! Un modèle de réussite par excellence.

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De plus en plus de commerçants rejoignent donc des plateformes généralistes ou spécialisées : C-Discount, Alibaba, E-Bay, Rue du Commerce, Price Minister, Videdressing, Google Shopping, Farfetch, Asos, Zalando, Spartoo, La Redoute, BrandAlley, Arbell (la plateforme de ANWR-Garant), Amazon… car cela leur apporte énormément de croissance en comparaison du e-commerce traditionnel. Certains acteurs e-commerce comme Ventes Privées qui possèdent une activité e-commerce historique, ajoutent une brique marketplace pour enrichir la taille de leur catalogue en transformant en quelque sorte leur modèle à l’instar d’Amazon (50% e-commerce, 50% marketplace). Les grands vendeurs traditionnels en lancent donc en plus de leur canal traditionnel pour capitaliser sur leur expérience. Le phénomène touche de nombreuses activités : la high tech avec Pixmania, Mano Mano dans le bricolage, Vestiaire Collective dans la mode… et de multiples secteurs comme celui des services (le secteur tertiaire est en pleine digitalisation, cf. Doctolib, Booking.com, Deliveroo), le BtoB (Amazon Business) avec des volumes de transaction immenses, qui même si moins visibles sont estimés à 7 000 milliards d’€uros par an vs 4 000 milliards en BtoC à l’horizon 2020 ! Evoquons également le secteur collaboratif CtoC (particuliers connectés entre eux) avec Blablacar et bien d’autres. Le panel est donc extrêmement large ; il ne s’agit pas seulement de transactions de produits sur des marchés généralistes mais de relations commerciales et d’échanges qui touchent globalement l’ensemble de l’économie, y compris des domaines thématiques, voire très spécialisés. L’avenir de la marketplace se dessine d’ors et déjà dans la capacité à mixer produits et services : la différenciation par les prix jouera de moins en moins sur les choix du consommateur final qui trouve le même produit à un prix peu ou prou égal sur tous les sites e-commerce ; le fait d’ajouter du service permet de fidéliser le client et de le conserver sur le site. Ce peut être le cas d’une marketplace spécialisée dans le meuble qui propose également le service d’installateurs de meubles qui montent le mobilier à domicile, etc. Ramification du e-commerce, la marketplace repose sur le même triptyque que son devancier le site Internet, à savoir le catalogue de produits/services qui est l’élément central, une politique de prix et une qualité de service ; les fondamentaux produit-prix-service du commerce traditionnel en somme.

Pourquoi un tel succès ?

*L’audience.

Rappelons les propos de Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon : « Pour croitre à moindre coût, il faut travailler avec plusieurs vendeurs, ce qui créera davantage de trafic, et attirera encore plus de vendeurs, créant encore plus de trafic. » Du pain béni pour la place de marché, zéro stock et pas de gestion logistique, ces deux paramètres étant reportés sur les vendeurs qui toutefois bénéficient d’un trafic toujours plus important. Ce modèle vertueux ne semble pas avoir atteint ses limites compte tenu de la croissance permanente et exponentielle d’Amazon. Les géants du Web facilitent par conséquent l’accès à un large public aux chausseurs indépendants qui profitent d’une audience inégalable (23.4 millions de visites par mois selon la FEVAD pour Amazon, 16.6 millions pour Cdiscount), peut-être l’occasion d’internationaliser ses ventes…

*La technologie.

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Ces plateformes centrales existent car elles répondent à la nouvelle donne du e-commerce. Les clients finaux hyper connectés et acheteurs réguliers sur Internet, sont évalués à 37 millions (environ 9 millions depuis leur mobile), ce qui représente 83% des internautes français. Les marketplaces sont bien entendu mobile friendly et engagent de lourds investissements pour s’adapter aux évolutions des modes de consommation. Les commerçants indépendants profitent par conséquent de ces mises à jour technologiques, y compris celles liées au référencement. En effet, référencer son propre site e-commerce requiert un investissement financier conséquent en Google Adwords. Subsiste la problématique du référencement naturel, gratuit mais remis en cause à chaque mise à jour de l’algorithme de Google. Celui-ci est sans cesse susceptible de provoquer des pertes de positions notables, voire de reléguer l’offre du commerçant dans les profondeurs du moteur de recherche, la rendant quasi invisible aux internautes. La marketplace, parfaitement référencée, épargne au commerçant les vicissitudes liées au référencement. Attention au duplicate content : être présent sur plusieurs marketplaces (ce qui est conseillé à condition qu’elles soient choisies judicieusement en fonction de leur spécialisation notamment, Arbell pour la chaussure, Farfetch pour le luxe, etc.) et posséder son propre site démultiplie certes la visibilité, mais il faut prendre garde à différencier les fiches descriptives de chaque produit sous peine d’un déréférencement Google qui déteste le contenu identique d’un site à l’autre.

*La confiance.

Les acheteurs sont attirés par l’offre pléthorique, les prix, le service, l’ergonomie, les outils de comparaison, les notations et les commentaires en grand nombre qui permettent de se forger une idée de la qualité et de l’usage du produit. Cet aspect se révèle particulièrement important, car cette transparence engendre une confiance que l’acheteur ne retrouve pas forcément sur les sites e-commerce classiques et qui est un facteur important dans l’acte d’achat. Une fois la confiance établie, elle est durable. De plus, l’algorithme (bien entendu secret) d’un site comme Amazon établit une cotation des vendeurs basée entre autres points sur la notation et qui permet à ceux-ci de figurer dans la « buy box », une sélection prioritaire de « très bons vendeurs » lors des recherches de produits par les acheteurs. Enfin, jouir d’une notation élevée permet de fidéliser le client non seulement sur la marketplace mais de le conquérir éventuellement sur son propre site : 90% des acheteurs en ligne fondent leur décision d’achat sur les avis donc sur la réputation du vendeur.

*Le service clients et la logistique.

Les marketplaces sont également devenues des références en matière de service après-vente et de livraison ultra-rapide et illimitée (Amazon Prime, Cdiscount à volonté, Fnac+, etc. ouvrent notamment le droit à la livraison en un jour ouvré sans minimum d’achat). Le client acheteur a toujours raison et l’automaticité du remboursement de sa commande en cas d’insatisfaction s’est instauré comme une règle. Dans ce cas, la perte peut s’avérer importante pour le commerçant vendeur (frais de port, immobilisation financière, article essayé donc potentiellement abîmé). Le suivi impeccable des demandes des clients acheteurs par les commerçants vendeurs est essentiel tout comme le respect des délais très courts de livraison : la qualité de service doit demeurer infaillible. Il est donc primordial pour le commerçant référencé sur une marketplace d’être irréprochable sur ces points sous peine de pâtir d’avis négatifs, de constater un déclin de ses ventes et de se voir bannir de la plateforme.

Le magasin physique reste primordial.

Les commerçants physiques de toutes tailles sont forcément désireux de développer leur chiffre d’affaires mais il s’agit parfois simplement de compenser la baisse de leur activité traditionnelle par l’e-commerce pour de multiples raisons conjoncturelles et surtout structurelles (désertification du centre-ville, concurrence sur Internet, évolution du comportement du client qui reporte ses actes d’achat vers le online…). Sachant que l‘entretien d’un site représente un coût non négligeable et ne suffit pas à augmenter significativement la part e-commerce de leur activité, la diffusion de l’offre sur les marketplaces s’impose alors comme une évidence pour bien des commerçants en complément d’un site voire en substitution de celui-ci pour doper ses ventes (attention à demander l’accord des marques concernées qui craignent parfois de ternir leur image). C’est donc un canal de distribution plutôt complémentaire. L’objectif admis et attendu se situe généralement autour d’une croissance de 15 à 20% du volume de chiffre d’affaires, ne serait-ce qu’en écoulant des stocks dormants lors d’opération de déstockage dans le cadre d’une présence ponctuelle. Gardons tout de même à l’esprit que le magasin physique représente encore le métier principal et constitue un atout face aux acteurs tout Internet ; l’exemple de l’ex-pure player Spartoo, acteur digital qui rachète des réseaux physiques illustre parfaitement ce développement cross canal dans lequel le magasin physique continue à jouer un rôle très important. Autre exemple récent : la marketplace Arbell d’ANWR-Garant doublée d’un réseau physique de proximité.

Quid de l’informatisation du magasin.

Tout d’abord, le chausseur doit posséder un équipement adéquat, c’est-à-dire un logiciel de gestion de magasins qui gère les flux de données en temps réel pour défalquer du stock les pièces vendues en point de vente et sur Internet au fil de l’eau. Ainsi, le stock indiqué sur le web sera toujours juste. L’éditeur de logiciel devra donc être capable de créer une relation avec les différentes marketplaces comme Amazon, Arbell, etc. Ces ponts de données sont indispensables et le logiciel doit techniquement pourvoir échanger des informations en réception et en émission pour mettre à jour le stock, mais aussi les fiches produits, les prix, centraliser les commandes, analyser les ventes. La gestion des flux sera forcément optimale. Dans le cas contraire, la réputation du vendeur déclinera rapidement jusqu’à son exclusion de la marketplace. Il convient donc de choisir son prestataire avec soin pour se doter d’un logiciel de gestion de magasins (par ailleurs certifié nf525) apte à communiquer efficacement avec les places de marché visées.

Nicolas SALIN – Responsable Marketing VEGA-STIAC – www.vega-info.fr

L’évolution commerce de détail : du e-commerce à la digitalisation du point de vente.

L’Essentiel de la Chaussure, n°192, mars 2018, pages 78, 79.

Les premiers pas e-commerce des chausseurs indépendants : les sites Internet.

Les nouvelles technologies ont révolutionné tous les aspects du commerce, que ce soit dans la manière de s’adresser aux clients, d’organiser son magasin ou bien de commercialiser son offre produits. Les premiers pas significatifs des commerçants furent accomplis il y a une dizaine d’années lorsque les webmasters de certaines agences commencèrent à concevoir les sites Internet vitrines, puis e-commerce des indépendants. Des technologies de plus en plus simplifiées comme Prestashop ont permis aux commerçants de se doter de sites relativement efficaces et donc d’un canal de distribution supplémentaire à l’instar de grandes enseignes. Mais l’outil site Internet trouva rapidement ses limites : le référencement. Comment exister en première page de Google ou tout du moins dans les trois premières ? Les agences de référencement ont commencé à prospérer, promettant monts et merveilles en misant un peu sur le référencement naturel (indispensable) et… beaucoup sur le référencement payant avec les AdWords de Google. Les commerçants se sont aperçus du coût financier important de la gestion d’un site e-commerce, de son aspect chronophage et de la remise en cause de la logistique de toute l’entreprise (transferts entre magasins, stocks gérés en temps réel sur Internet et en boutiques, gestion des promotions en ligne, recrutement d’un personnel dédié, etc.). Certes, aucun bail commercial, aucun coûteux pas de porte, mais une récurrence des coûts non négligeable qui nécessite une gestion attentionnée et quotidienne tout comme pour un point de vente physique. Créer, gérer, maintenir et développer un site e-commerce est une activité de longue haleine, qui soutenue correctement s’avère rentable mais ce n’est pas vraiment l’eldorado que les agences web laissaient miroiter à leurs clients commerçants, tout du moins en 2018 : d’autres canaux complémentaires et néanmoins indispensables ont fait leur apparition, certains se substituant même au site Internet.

La sophistication des sites e-commerce : le click and collect.

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En 2017, les achats en ligne, notamment via le mobile, ont dépassé les 80 milliards d’euros

Parmi toutes les possibilités techniques qui étoffent les sites e-commerces comme celles liées à la livraison (Colissimo, Chronopost, Relais Colis, etc.) ou aux multiples kits de paiement bancaires, une fonctionnalité émerge particulièrement : le click and collect.

Pour contrer un certain phénomène de cannibalisation des ventes du magasin traditionnel par le magasin Internet, la première passerelle entre ces deux mondes apparait au début des années 2010 : le click and collect. L’objectif initial de cette fonctionnalité est de redynamiser la fréquentation et les ventes du magasin physique en apportant un service supplémentaire au client : payer sur Internet, retirer en magasin ou bien réserver sur Internet et payer en magasin  dans le cas du reserve and collect. Le client internaute retourne donc en point de vente et y est même susceptible d’actes d’achat complémentaires. Autre attrait, se différencier des sites e-commerce concurrents dépourvus de ce système et donc accroître l’attractivité de son enseigne digitale ET physique. Dans tous les cas, ce concept phygital agit comme une source de ventes additionnelles.

Les réseaux sociaux : la communication et la vente.

Facebook, Twitter, Instagram, Google +… pour les plus connus offrent la possibilité d’une représentation digitale mobile friendly. L’universalité de Facebook autorise une communication de grande ampleur et un contact moderne avec sa clientèle via Messenger, mais pas seulement… La mise en place d’une boutique Facebook est également possible facilement et rapidement pour vendre des produits ou une collection depuis sa page. Bien entendu, le réseau social propose des plans publicitaires ciblés en fonction des produits commercialisés et des connaissances engrangées dans son extraordinaire base de données, constituée rappelons-le des millions de membres du réseau qui alimentent eux-mêmes leurs profils notamment par les « likes » qu’ils émettent, les groupes auxquels ils adhèrent, les achats qu’ils réalisent et les évènements qu’ils suivent. Ce profilage pointu offre donc une base de prospection de qualité qui est bien entendu monnayée par Facebook auprès des détenteurs de boutiques.

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Facebook, Twitter ou Instagram fédèrent des millions de membres

La grande promesse des marketplaces.

La plus récente et la plus prometteuse des solutions e-commerce en date est celle des marketplaces. Elles ont le vent en poupe et c’est la tendance du moment. Partant du principe qu’elles se substituent aux sites Internet, elles tendent à considérer inutiles les investissements financiers, humains et temporels déployés dans un site e-commerce classique. La promesse des marketplaces est simple : accéder à une base qualifiée de clients potentiels à plus ou moins grande échelle en se délestant de tous les investissements d’un site, moyennant une commission sur les ventes. Des chausseurs de plus en plus nombreux sont séduits par les généralistes Amazon et C-Discount par exemple, Farfetch pour le haut de gamme… Très prochainement, la plate-forme Arbell d’ANWR-Garant promet une spécialisation chaussures attendue par nombre de professionnels.

Que décider en 2018 ?

La combinaison gagnante d’une stratégie opérationnelle e-commerce serait-elle celle qui combinerait tous les éléments ? Probablement.

-Un site Internet pratique et complet, visuellement irréprochable et mis à jour, bien référencé et inscrit dans une stratégie phygitale grâce au click (ou reserve) and collect.

-Une présence efficace sur les réseaux sociaux pour communiquer et vendre, notamment sur Facebook.

-Un usage intelligent des marketplaces pour écouler des lignes de produits particulières et différenciées ; il serait vain d’essayer de vendre un modèle très répandu, des Stan Smith par exemple, en raison de la concurrence sur ce modèle. Toutefois, écouler des promos, des invendus, des modèles plus exclusifs est un choix judicieux et malin surtout dans le cas d’un assortiment original et très différencié (pointures extrêmes, marques de créateurs, modèles rares s’adressant à des niches de marché).

La digitalisation du point de vente : un magasin connecté à ses clients.

Enfin, il convient de ne pas omettre le métier originel, celui du point de vente qui même s’il est inévitablement bousculé et transformé par les nouveaux canaux numériques, n’opère de facto qu’une mue nécessaire : il est simplement l’objet d’une évolution de sa forme ; le magasin se digitalise par conséquent lui-aussi dans sa structure. Les tablettes vendeurs, voire celles mises à disposition de la clientèle, autorisent la consultation du stock et sont programmées pour suggérer des produits complémentaires tout comme sur un site Internet mais cette fois dans le magasin (c’est l’équivalent de l’annonce typique Amazon « les clients qui ont acheté cet article ont également acheté ces articles »). Ces outils sont dans le cas du client une aide à l’achat en faisant office de borne interactive capable de détailler des fiches signalétiques, des « plus » produits, les pointures disponibles, etc. tandis qu’elles servent de support vendeur au personnel du magasin. Le travail de réenchantement du point de vente doit donc coller aux réalités numériques contemporaines : la technologie n’est pas l’ennemi du commerçant mais son alliée, s’en détourner revient à se détourner d’une clientèle systématiquement connectée. L’omniprésence des smartphones dans le moindre sac à main est là pour rappeler au commerçant la réalité peu réjouissante du showrooming (pratique qui consiste à comparer les prix en rayon avec les prix en ligne) mais également la réalité plus positive de l’existence d’une clientèle ouverte aux sollicitations commerciales et donc à celle du magasin dans lequel elle se trouve : proposer une connexion wifi à ses clients et pratiquer des incitations commerciales auprès des clients présents à l’instant t sur la surface de vente via les réseaux sociaux, l’emailing, les sms, fait partie du best practice aujourd’hui. Contacter ses clients grâce à ces médias permet de s’adresser de façon adaptée à cette clientèle mobile et connectée.

Nicolas SALIN – Responsable Marketing VEGA-STIAC – www.vega-info.fr