Facebook et Instagram : l’avènement du Social Commerce

L’Essentiel de la Chaussure, n°207, septembre 2019, pages 106 à 110.

L’utilisation généralisée du smartphone associée à la banalisation du e-commerce aboutit à l’explosion de l’usage des réseaux sociaux par les marques et les commerçants. Signalons que la population française compte 67 millions d’habitants et que 38 millions sont utilisateurs actifs des réseaux sociaux.

Social Commerce

D’abord à vocation purement marketing et communication, les réseaux sociaux se révèlent former des supports de vente à part entière dont la redoutable efficacité apparait désormais au grand jour. Nous allons évoquer les deux principaux réseaux sociaux qui à notre sens constituent de véritables opportunités de business complémentaire pour les détaillants : Facebook (le plus fréquenté) et Instagram (celui qui bénéficie de la plus forte croissance). Avec une audience qui se mesure en dizaines de millions d’utilisateurs mensuels actifs (35 millions pour Facebook et 17 millions pour Instagram, chiffres de février 2019, source Harris Interactive) pour le seul territoire français, et en milliards à l’international, il faudrait être aveugle pour ne pas y déceler une aubaine pour le business d’autant que la croissance des réseaux sociaux est continue. Ainsi, Facebook a gagné 2 millions d’utilisateurs en France entre juin 2017 et février 2019 et Instagram a séduit 4.9 millions de nouveaux utilisateurs entre avril 2018 et février 2019 ! Si Facebook détient la plus grande audience, Instagram génère un trafic plus qualitatif, c’est-à-dire davantage susceptible de finaliser un acte d’achat. La complémentarité des cibles est évidente : à Facebook les plus de 30 ans, Instagram les moins de 30 ans. Enfin, les produits de la mode en général sont totalement adaptés à ces plateformes et nous laissent vraiment à penser que les réseaux sociaux ont particulièrement le vent en poupe sur le marché de la chaussure !

Coupler son site avec Facebook : les avantages.

–Connaître ses acheteurs est très facile. Comment ? En prêtant attention aux commentaires et aux questions des personnes qui suivent la boutique. Grâce à Facebook, il est possible de rester en contact directement avec les clients et de savoir ce qu’il convient d’améliorer sur le site, notamment concernant l’ergonomie et l’offre produits.

–C’est un excellent moyen de promouvoir son site Internet. Comment ? Indirectement, lorsqu’une publication est « likée/aimée », tous les amis de la personne le savent ; ces produits atteignent ainsi plus de personnes et votre enseigne gagne en visibilité et se popularise. Directement, par leurs actions, vos clients recommandent des produits à leurs amis et initient de la sorte un buzz publicitaire.

–Fidéliser et créer une relation spéciale avec ses clients. Comment ? Par exemple, en proposant des réductions exclusives aux clients qui suivent la boutique sur Facebook et/ou en organisant un jeu-concours, des ventes flash, des ventes privées. Là encore, les clients profitent des offres et les partagent avec leurs amis. Dans le même registre, annoncer l’arrivée des produits en magasin fait partie des best practices tout comme la gestion rapide du service après-vente en cas de mécontentement pour limiter la portée des mécontentements éventuels et valoriser les avis positifs.

Instagram : le réseau social par l’image.

Instagram permet d’identifier directement dans ses publications les produits. Partant de là, tout visiteur qui accède à la page Instagram et donc aux publications, peut cliquer sur celles-ci et être dirigé sur votre site Internet et effectuer l’achat.

L’avantage de se constituer une base de données de clients est bien entendu toujours présent. L’instantanéité d’Instagram est aussi un point fort : les photos ou les courtes vidéos de produits sont mises en ligne en quelques secondes. Enfin, la dimension esthétique est indéniable grâce aux fonctions autorisant les retouches et l’apposition de filtres.

Créer simplement sa boutique Facebook.

Créer avant tout une page professionnelle sur Facebook si ce n’est déjà fait. La suite est d’une simplicité désarmante : cliquer sur « boutique » dans le menu de la page, lire et accepter les cgv de Facebook, sélectionner un mode de paiement (sélectionner comment les visiteurs de votre boutique achètent vos produits) : lors de cette étape de sélection, deux choix sont possibles ; soit « cliquer pour acheter », soit « payer sur un autre site web ». Ensuite, il ne reste qu’à configurer certains détails comme la devise dans un menu déroulant… et la boutique est créée !

Créer son Instagram Shopping.

Remplir les conditions d’éligibilité d’Instagram Shopping : l’entreprise doit être localisée dans un des pays autorisé par Instagram et respecter les règles commerciales du réseau social (la chaussure et les produits de l’équipement de la personne ne posent aucun problème). Comme pour Facebook, il faut disposer d’une page Instagram professionnelle et lier son compte Instagram à son compte Facebook.

Créer ensuite un catalogue de produits en créant au préalable une boutique Facebook ou depuis le business manager du même Facebook (les deux réseaux sont intrinsèquement liés).

Patienter dans l’attente de l’acceptation par Facebook et Instagram du catalogue et de la page Instagram. Selon la taille du catalogue, cette durée est variable, de quelques minutes à 48 heures.

Activer Instagram Shopping : dans les paramètres de la page, cliquer sur le menu Shopping.

Désormais, quand un contenu est publié, il est proposé d’identifier les personnes comme habituellement quand des visages sont détectés mais également les produits présents sur la photo. Ce qui est également très pratique, c’est la modification automatique du catalogue Instagram  lorsqu’une mise à jour est effectuée dans le catalogue Facebook (le changement de dénomination d’un produit par exemple, son prix, etc.).

Le Social Commerce dynamise le business.

Le commerce physique garde son importance et le point de vente reste un pilier fondamental de l’activité. Le détaillant doit toutefois considérer les canaux complémentaires et utiliser les outils e-commerce comme les marketplaces et… les réseaux sociaux dont l’essor ne peut que lui profiter ; il serait dommage de passer à côté de la manne de clients potentiels générée par Facebook et Instagram. Il serait plus que dommage de se passer d’un accroissement de visibilité, de l’amélioration de son image de marque et de sa notoriété. Enfin et surtout, il serait réellement dommageable pour son activité commerciale de ne pas tenir compte des changements durables et définitifs de comportement d’achat.

Nicolas SALIN

Responsable Marketing VEGA-STIAC – www.vega-info.fr