Guide de l’informatisation du commerce de détail.

L’Essentiel de la Chaussure, n°162, mars 2015, pages 98 à 102.

L’Essentiel de la Maroquinerie, n°57, janvier 2013, pages 66 à 69.

1. Pourquoi s’informatiser ?

Les motifs exprimés par les chausseurs et les maroquiniers souhaitant informatiser leur boutique varient selon l’histoire et le vécu de chacun, mais se recoupent sur l’essentiel : acquérir une vision claire de son activité et prendre les décisions adéquates au moment opportun. Sans remettre en cause le savoir-faire du gestionnaire classique, et encore moins remplacer son sens du commerce, le logiciel de gestion de magasin va constituer un outil d’aide à la décision, et même un véritable compagnon de route du chausseur en quête d’optimisation de son activité.

Dresser un inventaire exhaustif des avantages de l’informatisation s’apparente à lister dans le détail les multiples fonctionnalités des logiciels de gestion de magasin destinés aux commerçants.

Si nous devions résumer la valeur ajoutée d’un logiciel en trois points, nous pourrions clairement affirmer qu’il permet de MIEUX ACHETER, MIEUX VENDRE et FIDÉLISER.

1.1 S’informatiser en connaissance de cause.

Attention toutefois à respecter certaines règles lors du choix du logiciel, toutes les solutions du marché n’offrant pas la même qualité de prestation, selon qu’elles agissent en temps réel (l’actualisation du stock s’effectue simultanément aux ventes) ou en temps différé (l’actualisation du stock s’effectuant généralement en fin de journée). Faut-il une connexion Internet ? Si oui, puis-je continuer à encaisser et travailler même en cas de coupure ADSL ? La réponse est obligatoirement positive. Si tel n’est pas le cas, passez votre chemin !

Parmi les règles incontournables, il convient de s’assurer du « sérieux » et de l’historique du fournisseur de logiciel, et par conséquent de son expertise ; là encore, il existe une différence de taille entre un éditeur développant un système et un revendeur, simple distributeur. D’autres critères sont à considérer, comme le service de formation au logiciel, la qualité de la maintenance, la disponibilité de la hotline, la fréquence des mises à jour.

Concernant l’outil logiciel plus particulièrement, le futur utilisateur s’informera sur les possibilités d’extension (nombre de points de vente) et le coût de ces évolutions ; en effet, en cas de croissance de votre activité, l’informatisation d’un ou plusieurs magasins supplémentaires doit pouvoir s’opérer de façon fluide sans envisager une nouvelle réorganisation informatique importante. Les vérifications préalables incluent les pré-requis matériels : vais-je opter pour un système tactile ? Qu’en est-il de la compatibilité avec les périphériques de caisse (imprimante ticket, douchette, afficheur, etc.) ? Quelle puissance et quel ordinateur ? Vais-je bénéficier d’une garantie sur site ?

Dans tous les cas, point d’informatisation sans démonstration par le fournisseur qui doit être en mesure de répondre à toutes vos questions en créant et manipulant vos propres marques et références dans son système. Evitez absolument les versions en libre-service qui se referment comme des pièges sur l’utilisateur quand il a saisi l’intégralité de son stock : cette méthode augure d’un service technique et/ou commercial insuffisant en nombre ou en qualité pour opérer une véritable démonstration. En outre, le testeur est livré à lui-même, vite découragé par le manque de soutien réactif.

C’est donc le point crucial à vérifier avec le fournisseur : ce système doit vous correspondre, c’est-à-dire correspondre à la logique de fonctionnement du commerçant : « je commande, je réceptionne puis je vends donc je commande de nouveau en fonction de ce que j’ai vendu et de ce que les prévisions de vente du logiciel m’indiquent ».

1.2 Un logiciel ou des logiciels ?

Établir une configuration type relève de la gageure. En effet, la boutique multimarque indépendante de 30 m², même si elle partage le même besoin d’optimisation de ses stocks avec le réseau de plusieurs dizaines de magasins, s’informatisera différemment. Il en va de même pour l’indépendant mono-magasin de 200 m² sur deux niveaux dont les besoins en postes de caisse seront peut-être, voire forcément plus conséquents.

Le fournisseur de solutions informatiques prendra donc en compte les spécificités de chaque commerçant pour proposer un maillage de postes informatiques adapté.

Principales déclinaisons des postes informatiques en fonction de leur objectif.

Le logiciel site central est le cœur du système et sait tout faire : encaisser les Clients, analyser les ventes, commander des produits, réceptionner ces modèles et les transférer entre boutiques si les stocks de chaque magasin le nécessite. S’il ne devait exister qu’un seul poste, le site central serait nécessairement celui-là. L’exploitant d’une seule boutique, dont la structure impose une informatisation simple et réduite, l’installera sur la surface de vente en guise de caisse.

Le logiciel poste de gestion comporte les mêmes fonctionnalités avancées d’analyse, de gestion des stocks et d’encaissement mais dépend du site central auquel il est rattaché. Le site central reste le poste maître, celui qui impulse la manœuvre ; le poste de gestion lui sert de déclinaison grâce à sa palette étendue de menus. Concrètement, nous retrouverons le premier en back-office et le second sur la surface de vente. Dans le cas de deux points de vente, il rejoindra le deuxième magasin qui pourra ainsi disposer des mêmes fonctions que le premier.

Le logiciel caisse dispose des fonctions liées à l’encaissement et à la reconnaissance des clients via le programme de fidélisation. Il équipe le poste informatique en prise directe avec la clientèle. L’ergonomie de l’interface se conjugue impérativement avec rapidité d’encaissement et convivialité : l’objectif est de fluidifier les files d’attente tout en dotant les hôte(sses) de caisse des outils de suivi des Clients : cartes de fidélité, cartes pré-payées, reconnaissance du Client, de ses usages et attitudes de shopper…

L’exemple d’un chausseur ou d’un maroquinier possédant trois points de vente et souhaitant centraliser les commandes dans l’un d’entre eux. En outre, le gérant souhaite rester connecté quand il se déplace en salon pour ses achats ou quand il est tout simplement en mobilité afin de gérer ses stocks sans se trouver en magasin.

informatisation magasin

Réseau informatique magasin

2. La logique du commerçant : l’exemple des commandes.

Les motifs d’informatisation d’une boutique sont divers : gagner du temps, analyser son chiffre d’affaires, mieux connaître sa clientèle, etc. Cette énumération, loin d’être un inventaire à la Prévert, comporte des éléments tous reliés entre eux. Il en va ainsi des avantages liés à la saisie des commandes depuis un logiciel de gestion de stock. Le module des commandes est l’un des piliers de toute solution logicielle, au même titre que celui de l’encaissement, dans une relation d’interdépendance. Tout concepteur d’application informatique destinée aux chausseurs et aux boutiques d’habillement en général doit alors conserver à l’esprit la démarche de base du commerçant : commander juste, c’est-à-dire en fonction de l’écoulement des stocks, donc des ventes. La justesse des commandes, qu’elles soient de saison ou de réassort, dépend par conséquent de l’interaction parfaite avec un autre module du logiciel de gestion : le module d’encaissement. La relation « commande-stock-caisse-commande » forme ainsi un cercle vertueux, dans une relation de cause à effet, qui optimise la gestion du point de vente dans son ensemble ; concrètement : commander les bonnes références, au bon moment, dans les bonnes quantités, au bon prix permet de composer un assortiment optimal pour répondre efficacement aux besoins de sa clientèle et donc de vendre sans sur-stocker. Ceci entraîne de nouvelles commandes, optimisées à leur tour car dépendant directement du résultat de ces ventes.

Le logiciel de gestion des stocks doit donc fonctionner en temps réel afin de déclencher des commandes dès lors que le volume des ventes le nécessite.

2.1 La saisie des commandes proprement dite.

La première méthode, la plus simple, consiste à importer le fichier du fournisseur. Dans ce cas de figure, le fournisseur transmet au gestionnaire de stock un fichier regroupant toutes les informations constitutives des fiches articles dont les codes-barres. La vérification principale réside dans la vérification des prix, opération possible même après l’importation en modifiant les éléments des fiches articles, dont le prix.

La deuxième méthode, la plus répandue, consiste à renseigner manuellement les éléments de la fiche article : fournisseur, code modèle, RFS (rayon, famille, sous-famille), matière, couleur, pointure, hauteur de talon, prix d’achat, prix de vente, etc. L’opération doit être réalisée pour chaque modèle. Les logiciels les plus ergonomiques autorisent une saisie groupée des critères communs, par exemple : la saisie d’un prix de vente identique à toutes les pointures et toutes les couleurs d’un même modèle ou encore la saisie des quantités à commander…

2.2 Des interactions avec le plan d’achat.

Au fur et à mesure de l’avancée des saisies, la totalisation des articles et la valorisation de la commande sont indiquées en temps réel sur le même écran, afin de corréler le budget prévisionnel, les quantités prévues avec les quantités saisies et le budget effectivement engagé. Une autre interaction s’opère à ce niveau pour les utilisateurs du plan d’achat car les quantités en commande se défalquent au fur et à mesure de celles prévues et budgétées par cet autre outil du logiciel.

Les solutions logicielles pensées « métier », sont celles qui épousent les contraintes commerciales du commerçant et son sens du client. Faut-il optimiser ses commandes pour optimiser ses ventes ou optimiser ses commandes en optimisant ses ventes ? « Les deux » répondent en cœur tous les éditeurs de logiciels de dernière génération.

Ci-après, les informations à l’écran lors de la consultation d’une fiche de stock : quantités en stock par pointure et par taille dans chaque boutique (partie basse).

fiche stock chaussures

Fiche de stock chaussures

fiche stock maroquinerie

Fiche de stock maroquinerie

2.3 Le stock idéal, ou comment optimiser ses commandes

La gestion informatisée d’un magasin comporte de multiples avantages, notamment la possibilité de surmonter l’une des principales difficultés du gestionnaire de stock et/ou de l’acheteur : commander « juste » afin de notamment minimiser le poids financier de son stock tout en honorant l’objectif commercial. L’outil informatique de gestion des stocks permet donc de commander les quantités « idéales » en analysant les ventes de chaque article et les engagements des saisons précédentes selon les articles ou les familles d’articles identiques. Le plan d’achat figure en bonne place dans la palette d’outils mis à disposition des décideurs pour des commandes équilibrées. En effet, se constituer un stock suffisant dans tous les rayons, toutes les familles et sous-familles, et par conséquent dans toutes les unités de besoin de son assortiment constitue la première étape d’une stratégie de commande réussie. Le point de vente pourra ainsi satisfaire la demande de sa clientèle, dans toute sa diversité et en fonction de ses objectifs. Or, malgré toute l’importance des engagements initiaux dans la réussite de la gestion d’un stock ou d’une réserve, cette démarche se transformera indiscutablement en succès si le réapprovisionnement est lui-même réussi.

Afin d’éviter les ruptures, tout en conservant des quantités de marchandises en stock raisonnables du point de vue comptable et en s’inspirant du « juste-à-temps », il est indispensable de songer à définir un niveau de stock idéal (par référence) en-deçà duquel il est jugé périlleux de descendre et à partir duquel il faut lancer une commande de réassort. Ce stock idéal (ou stock d’alerte) est un seuil minimum d’unités de produits à détenir afin de poursuivre les ventes entre deux dates de livraison sans risque de rupture. Il varie évidemment selon la rotation de stock de chaque référence. Le gérant d’un point de vente, qui peut détenir jusqu’à plusieurs milliers de références, ne peut connaître l’intégralité des quantités en stock et décider de passer une commande uniquement par instinct commerçant ou grâce à la surveillance visuelle. La programmation d’un stock idéal dans le back office du logiciel va déclencher une alerte automatique lorsque ce seuil est atteint, voire directement la commande : par exemple, s’il reste en stock 10 paires de chaussures (ou de sacs portés pour la maroquinerie) d’une référence « x » (modèle, pointure/taille, couleur) et que ces 10 paires (ou 10 sacs) permettent de faire face seulement aux ventes théoriques entre 2 livraisons, alors le stock minimum à détenir est de 10 unités. Pour prévenir le risque de rupture, il convient de définir idéalement le stock incluant cette part de risque (il s’agit de la nuance sémantique entre stock idéal et stock minimum). Dans cet exemple, le stock idéal sera de 12 unités (20% de marge d’erreur, le delta de 2 unités composant le stock dit de sécurité). Le gestionnaire de stock modérera en outre ces quantités en tenant compte de paramètres comme les capacités de stockage en rayon/réserve, le colisage et le rythme d’écoulement des articles (le samedi représentant près  de 50% des ventes pour certains commerces).

Optimiser la gestion des stocks passe certes par des engagements réussis (c’est au moment des achats que la saison se détermine fortement), mais également par l’attention toute particulière accordée au réassort tout au long de l’année. La définition d’un stock idéal par produit s’avère au final une fonctionnalité essentielle du logiciel moderne de gestion boutique.

3. Les ventes : tous les avantages du logiciel de caisse

Le passage en caisse constitue la dernière étape du circuit des articles. Dès lors qu’ils sont scannés et vendus, leur cycle de vie magasin trouve son terme. Par définition, la fonction du logiciel d’encaissement est alors et principalement de valider la transaction financière. L’affichage rapide des informations à l’écran et la simplicité des manipulations sont les critères de base quant au choix d’un logiciel de caisse ; un accès rapide aux informations participe effectivement à la fluidification des files d’attente, notamment les jours de forte affluence, le samedi ou en période de soldes par exemple. Les caisses tactiles de nouvelle génération se révèlent de précieuses alliées dans cette optimisation du temps de passage, grâce à leur simplicité fonctionnelle et un affichage minimaliste. Cette solution est souvent l’apanage des grandes surfaces de vente. Dans tous les cas, le chef de caisse prévoit un clavier de secours et une souris, idéalement un second poste d’encaissement traditionnel.

Les caisses tactiles accompagnent parfaitement la déco et les tonalités des boutiques

stock chaussures

Caisses tactiles (Photo AURES Technologies)

3.1 Des fonctions incontournables et d’autres en passe de le devenir…

L’acceptation sans limitation des modes de règlement ainsi que la possibilité de finaliser une transaction en combinant plusieurs de ces modes, la gestion des avoirs, des acomptes et des réservations, l’émission de factures, l’impression de chèques cadeaux, la compatibilité avec les cartes prépayées sont autant de fonctions communes à tous les logiciels de caisse. Le temps des facturiers, des parapheurs et autres cahiers de caisse semblent bien lointain ! Il en va de même pour les indicateurs comptables : z de caisse, brouillard de fin de journée, gestion du fond de caisse automatisée, journal des recettes, statistiques de vente et répartition du chiffre d’affaires forment désormais le tronc commun des fonctionnalités de toutes les solutions logicielles de caisse.

L’interaction avec le stock offre un « plus-produit » à considérer attentivement : la recherche d’un article dans une autre pointure ou une autre couleur, l’affichage du visuel du produit, la consultation de la prochaine date de livraison, voire des quantités en stock dans d’autres magasins du réseau, la possibilité de transférer un article depuis une autre boutique ou du dépôt/réserve… L’objectif de cette liaison en temps réel avec le stock du point de vente est de pouvoir renseigner précisément le Client depuis le poste caisse sur les disponibilités et les articles complémentaires ; ne pas manquer une vente, réaliser du chiffre d’affaires additionnel, communiquer au Client les informations demandées, autant de raisons d’équiper le point de vente d’un outil informatique de gestion de stock et d’encaissement.

La fenêtre de vente des logiciels actuels propose également des informations sur le Client lui-même. Un simple numéro Client et/ou le scanning de sa carte de fidélité vont actionner les mécanismes de son programme de fidélisation tout en renseignant l’hôte(sse) de caisse sur l’historique et le détail des achats, le solde de points ou d’euros cumulés, la dernière date de passage en caisse, l’anniversaire, l’e-mail de contact, etc. Il est désormais primordial de connaître et de reconnaître une clientèle en quête de services personnalisés. Un programme de fidélisation accessible depuis les caisses constitue aujourd’hui l’une des pièces maîtresses de la gestion de la relation client.

Enfin, point d’état de l’art des logiciels de caisse sans évoquer Internet. Un Client qui rentre en boutique est potentiellement un Client du site Internet et/ou d’un site Internet concurrent. Il compare les prix, parfois même directement en rayon, muni de son smartphone, photographie le produit, échange en temps réel son avis sur les sites de comparaison, les réseaux sociaux Facebook, Twitter, Google + et autres… Le constat est le suivant : même dans le cas où le point de vente n’est pas relié à Internet, Internet s’immisce dans le point de vente via la poche ou le sac à main du shopper. Il devient donc crucial pour les interfaces de caisse de communiquer avec les réseaux sociaux (à ce sujet, la question de la formation des vendeurs aux outils de communication web se pose clairement aujourd’hui) et au minimum avec la boutique virtuelle reliée au magasin. Ainsi, un client peut avoir commandé sur Internet et souhaiter récupérer son article directement en boutique, procéder à un retour depuis la boutique, utiliser un avoir indifféremment sur Internet et en boutique, etc. Les nouvelles technologies changent progressivement les usages et habitudes des Clients qui ne comprendront pas pourquoi en procédant à des achats dans la même enseigne, ils ne seraient pas connus et reconnus, peu importe le lieu des achats (Internet ou boutique physique). Certaines enseignes dotent leurs points de vente de tablettes tactiles à destination conjointement des Clients et du personnel de vente parallèlement à cette mutation.

fiche article chaussure site e-commerce

site e-commerce chaussures

Fiches articles chaussures et maroquinerie d’un site Internet marchand

fiche article maroquinerie e-commerce

site e-commerce maroquinerie

4. Quand le logiciel de gestion boutique impacte le visual merchandising

Abordons enfin le sujet du visual merchandising sous un angle inhabituel : celui de la relation entre la conception des vitrines/mises en avant et les analyses des ventes issues du logiciel de gestion.

Le visual merchandising consiste à mettre en scène une partie de la collection au sein de la surface de vente, en suivant les tendances de la mode. Ainsi, ce qu’il est coutume de nommer la théâtralisation du point de vente repose donc sur des mises en avant, dont le fer de lance est la vitrine.

La vitrine crée une passerelle entre le magasin et le chaland : la vitrine sur rue bénéficie du passage de plusieurs centaines, voire milliers de clients potentiels quotidiennement.

La vitrine délivre un message : produits, prix.

La vitrine doit séduire : design, décoration.

Or, comment concevoir sa vitrine ? Il existe de multiples méthodes. La plus couramment suivie consiste à suivre les tendances et ainsi mettre en avant les modèles phares de la dernière collection. Le message aux Clients se focalise donc sur l’attractivité des nouveaux produits afin de générer du trafic dans la boutique. Ce procédé est la plupart du temps ressenti comme le plus pertinent par les commerçants. Mais peut-on encore optimiser l’activité commerciale ? OUI, à l’aide d’un logiciel de gestion de stock doté d’un module d’analyse des ventes.

Le module analytique d’un logiciel de gestion de stock va mesurer la performance commerciale des différentes mises en avant : plateaux, podiums, vitrines. Il suffit au gestionnaire de créer dans le logiciel une catégorie ou un thème correspondant à chaque mise en avant (l’équivalent d’une tête de gondole en grande distribution), d’y rattacher les modèles correspondants et d’opérer le suivi « économique » à l’aide des analyses. Le gestionnaire pourra comparer le poids commercial d’une même vitrine à des dates différentes et comparer des mises en avant entre elles ; dans le cas où plusieurs boutiques au même concept proposent des vitrines différentes, celle dont les résultats sont les meilleurs pourra inspirer les autres boutiques moins performantes, etc. Les comparaisons sont multiples grâce au logiciel, et ceci afin de faire évoluer la théâtralisation pour accroître le chiffre d’affaires et/ou la marge en fonction de ses objectifs.

Des analyses peuvent s’appliquer à un simple modèle : en effet, une mise en avant engendre généralement un accroissement des ventes et met en valeur une élasticité des ventes plus ou moins forte selon le modèle. Certains modèles doivent être mis en avant pour être écoulés, d’autres moins, d’autres encore doivent être mis en valeur pour aider à l’écoulement des autres (cross merchandising), enfin, certains modèles sont des identificateurs particuliers de la boutique : ils sont présents car symboliques de la cible de clientèle et du parti pris de l’enseigne (souvent des produits permanents). Les analyses du logiciel permettront d’une part de quantifier les ventes, et d’autre part de mieux comprendre le rôle des produits de son assortiment : leur attribuer une place ou une mise en avant sera alors le résultat d’une analyse quantitative et non plus d’une déduction au feeling, certes indispensable, mais seulement qualitative.

Bien entendu, les analyses du logiciel de gestion de stock constituent une boîte à outils d’aide à la décision. L’expérience du commerçant reste un facteur important, voire déterminant. Cependant, les applications informatiques professionnelles destinées aux chausseurs participent, et ce, particulièrement en situation de crise ou de forte concurrence, à piloter efficacement son assortiment.

L’indéniable apport qualitatif du visual merchandising se voit renforcé de la dimension quantitative apportée par l’outil informatique de gestion boutique.

Nicolas SALIN – Responsable Marketing VEGA STIAC – www.vega-info.fr